Česká spořitel­na staví dig­itál­ní budouc­nost na konzis­ten­ci. Cook­book má sjed­notit George a zrych­lit prá­ci týmů!

George se v posled­ních letech stal místem, kam se pře­sou­va­jí i pro­cesy, které dříve probíhaly jen na pobočkách. Spolu s tím ale začaly vznikat rozdí­ly mezi jed­notlivý­mi týmy. ​„Došli jsme do bodu, kdy jsme si uvě­domili, že potře­bu­jeme nástroj, který nám pomůže držet kval­i­tu napříč celým port­foliem a dlouhodobě udržet jed­not­ný klientský zážitek. A tím je právě Cook­book,” popisu­je situaci Rastislav Golier. 

A o co se konkrét­ně jed­ná? Cook­book je interní manuál, který sjed­nocu­je pravid­la pro návrh dig­itál­ních pro­cesů v George. Pro­cesů rych­le přibývá, vytváří je více týmů a bez společných stan­dardů vznika­jí rozdí­ly ve vzh­le­du, textaci i log­ice, což kli­en­ti vní­ma­jí jako nepřed­ví­datel­nost. Cook­book pro­to přináší jed­not­nou struk­tu­ru, desig­nové prin­cipy, tex­tové stan­dardy a UX pravid­la, aby pro­cesy napříč celým port­foliem fun­go­valy ste­jně, byly srozu­mitel­né a intuitivní. 

Cook­book není teo­ret­ická příruč­ka, ale prak­tická pra­cov­ní pomůc­ka. Obsahuje: 

• jas­né prin­cipy návrhu dig­itál­ních procesů

• UX/UI stan­dardy a opako­vatel­né patterns

• tex­tační pravid­la a tone-of-voice

• šablony kroků, struk­tu­ry a logiky

• přík­la­dy dobré praxe i typ­ick­ých chyb

• check­listy pro design review a Design Authority 

„Výsled­kem je nástroj, díky které­mu design­er či ana­lytik okamžitě ví, jak pos­tupo­vat,” zdůrazňu­je Rastislav. Cook­book slouží všem, kdo se podíle­jí na vytváření dig­itál­ních služeb: UX design­erům, ana­lytikům, pro­duk­tovým týmům i plat­form­ním spe­cial­istům. 
Je to společný jazyk, který sjed­nocu­je způ­sob práce napříč celou orga­ni­za­cí. Díky tomu vznika­jí pro­cesy rych­le­ji, konzis­tent­něji a s vyšší kval­i­tou – což se násled­ně promítá do jednoduššího klientského zážitku. 

„Bench­mark­ing děláme dlouhodobě, ale až dopo­sud jsme se větši­nou dívali na jed­notlivé pro­duk­ty nebo jed­notlivé pro­cesy. Co nám ale chy­bě­lo, byl pohled napříč celým klientským zážitkem,” popisu­je Rastislav. 

Pro­to vznikla širší srovná­vací analýza zaměřená na skutečné prožitky klien­ta: nav­i­gaci, tex­ty, rozhodovací momen­ty, chy­bové stavy nebo prá­ci s nejis­to­tou. Zjištění ukáza­la, že pro­duk­ty a pro­cesy napříč trhem mají přek­va­pivě mno­ho společného, což potvrdi­lo smysl vytvořit jeden uni­verzál­ní stan­dard pro všech­ny dig­itál­ní procesy. 

Inspirací pro tvor­bu Cook­booku byl pohled na nejlepší svě­tové dig­itál­ní hráče, kteří staví na jednodu­chosti a naprosté konzis­ten­ci napříč celým prostředím. ​„Nejde o jed­notlivé ​‘wow’ funkce, ale o to, že všech­no fun­gu­je ste­jně, před­ví­datel­ně a bez zbytečné složi­tosti,“ doplňu­je Rastislav. 

Právě v tom­to směru vidí Česká spořitel­na pros­tor pro zjednodušení his­toricky složitějších pro­cesů a nabíd­nutí mod­ernějšího, přehled­nějšího dig­itál­ního zážitku. Cook­book sjed­nocu­je design i logiku pro­cesů tak, aby byly pro klien­ty jas­né a před­ví­datel­né, což vede nejen k lep­ší samoob­sluze, ale také k nižší zátěži call center. 

Vize týmu je posunout dig­itál­ní plat­formy na úroveň kon­cep­tu podob­ného ​„Vibe Cod­ing“, kde Cook­book slouží jako zák­lad­ní prováděcí manuál obsahu­jící všech­ny stan­dardy pro George – od designu po textaci. 

Součástí této vize je i AI agent, který fun­gu­je jako chytrý parťák pro design­ery a ana­lytiky. Na zák­ladě popisu cíle pro­ce­su dokáže navrhnout struk­tu­ru kroků, doporučit vhod­né UX pat­terns, před­vy­plnit tex­tace podle tone-of-voice, upo­zor­nit na odchylky od stan­dardů a připrav­it první pro­to­typ vel­mi rych­le. Designér pak výsled­ný návrh pouze doladí podle testování s klienty. 

Cílem není nahra­dit lidi, ale odstran­it ruti­n­ní prá­ci a výrazně zrych­lit ces­tu od nápadu k ověřené­mu pro­to­ty­pu, který respek­tu­je všech­ny stanovené standardy.