Když UX a CX jedno jsou…

Historicky byly v organizaci oblasti Customer Experience (CX) a User Experience (UX) oddělené. Každá měla vlastní kompetenční model, strukturu i jasně vymezené pole působnosti. V praxi to znamenalo, že existovala určitá, byť mnohdy poněkud nejasná, hranice, kde práce přecházela z jedné expertizy do druhé. Například mezi návrhem zákaznické cesty v low-fidelity podobě a detailním návrhem rozhraní v high-fidelity formě. 

Tato hranice však z hlediska náplně práce nebyla přirozená. Návrh digitální služby totiž netvoří oddělené etapy, ale kontinuum činností: od pochopení potřeb klienta přes formulaci hodnotové nabídky, návrh scénářů použití, prototypování až po implementaci a následné vyhodnocení dopadu. Pokud je každá část svěřena jiné odborné skupině bez dostatečného propojení, vznikají předávky, které mohou zpomalovat rozhodování a komplikovat odpovědnost za výsledek. 

Propojení UX a CX do jednotného rámce produktového designu proto představuje především odstranění těchto umělých hranic. Designér se v tomto modelu nepodílí jen na části řešení, nese spoluodpovědnost za jeho smysluplnost od prvotní myšlenky až po exekuci a měřitelný dopad. 

Produktový design je v bance organizován maticově. Designéři jsou součástí produktových domén (tzv. tribů), které odpovídají za konkrétní oblasti služeb. Současně patří do odborných chapters, kde se rozvíjejí jejich profesní kompetence. Nad specializacemi stojí metodické vedení v podobě guild. 

Tato organizace vychází z dnes již relativně známého Spotify modelu, který spadá do rodiny agilních praktik/​metodik řízení projektů. 

V každodenní praxi fungují tzv. produktová tria: Product Manager, Product Designer a zástupce Engineeringu. Tyto tři role společně rozhodují o podobě řešení, prioritách i způsobu implementace. Designér tedy není externím vykonavatelem zadání, ale integrální součástí rozhodovací struktury. 

 Zároveň však existuje centrální vedení designu, které zajišťuje standardizaci postupů, rozvoj kompetencí a dlouhodobou vizi. V prostředí, kde se na produktovém designu podílí přibližně 250 až 300 lidí, je taková kombinace lokální autonomie a centrální koordinace nezbytná k udržení konzistence a škálovatelnosti. 

V rámci produktového designu jsou definovány čtyři základní profily: research, service design, interaction design a komunikační design. Mají společný základ, ale liší se důrazem na konkrétní typ práce. Od výzkumu a práce s daty přes návrhy služeb napříč kanály až po detailní návrhy interakcí a komunikace. 

Cílem rozhodně není vytvářet rigidně oddělené role, které by fungovaly izolovaně. Ambice naopak směřuje k tomu, aby designéři postupně rozšiřovali své kompetence a byli schopni samostatně pokrýt širší spektrum činností. V korporátním prostředí totiž často nejde o vytváření zcela nových řešení ​„od nuly“, ale o efektivní práci s existujícím design systémem, komponentami a standardy. 

Důležitým aspektem je zde rovnováha: vysoce specializovaní experti existují, ale jejich počet je omezený. Větší část týmu musí být schopna pracovat samostatně a zároveň respektovat společné principy a architekturu řešení. 

Rozvoj lidí je řízen prostřednictvím strukturovaného kompetenčního modelu. Zahrnuje přibližně dvacet kompetencí, z nichž několik tvoří jádro. Například schopnost prototypování, facilitace, práce s daty nebo formulace hodnoty návrhu. 

Každý designér má zmapovanou svou úroveň v jednotlivých kompetencích a nastavený individuální rozvojový plán. Rozvoj probíhá kombinací interního vzdělávání, externích školení, a především prací na konkrétních projektech pod vedením zkušenějších kolegů. Právě ​„on-the-job“ učení je vnímáno jako nejefektivnější forma rozvoje, protože umožňuje okamžitou aplikaci znalostí a zpětnou vazbu v reálném kontextu. 

Na agregované úrovni se sledují průměrné úrovně kompetencí napříč chapters. Pokud se ukáže, že například prototypování nebo facilitace představují slabší místo, stávají se prioritou. Tento přístup umožňuje řídit kvalitu systematicky a datově, nikoli intuitivně. 

Jednou z aktuálních priorit je schopnost rychlého prototypování. V minulosti byla část návrhů závislá na tom, že jejich zhmotnění provedl pracovník v jiné roli. Nový model směřuje k tomu, aby designéři byli schopni své hypotézy rychle převést do testovatelné podoby, a minimalizovali tak prodlevu mezi nápadem a validací. 

Organizace disponuje zázemím k testování, od fyzických laboratoří až po online platformy umožňující rychlé ověřování návrhů. Diskutuje se také o využití pokročilejších přístupů, například syntetických panelů. Z hlediska řízení rizika je cílem zkrátit zpětnovazební smyčku a ověřovat předpoklady co nejdříve. 

Klíčovým tématem je schopnost designérů pracovat s pojmem hodnoty. V bankovním prostředí se digitální zkušenost přímo promítá do metrik, jako jsou zákaznická spokojenost nebo obchodní výkon. Například mobilní bankovnictví patří mezi nejsilnější faktory ovlivňující klientské ukazatele. 

Designér proto musí být schopen vysvětlit, jak konkrétní změna – například úprava textace, zjednodušení toku obrazovek nebo přepracování interakce – přispěje ke zlepšení výsledků. Nestačí argumentovat estetikou nebo osobním přesvědčením. Návrh musí být podložen daty a zasazen do širšího kontextu zákaznické cesty. 

Tato schopnost přímo souvisí s tím, zda má design ​„místo u stolu“. Nejde o formální status, ale o kompetenci přispívat k rozhodování jazykem byznysu a metrik. 

Oblast AI je vnímána jako příležitost k akceleraci práce. Může podpořit generování variant, urychlit prototypování nebo usnadnit práci s obsahem. Neznamená však nahrazení designéra. Spíše zvyšuje nároky na jeho schopnost kriticky vyhodnocovat výstupy, integrovat je do širšího kontextu a propojit je s konkrétní hodnotou pro klienta. 

Proměna produktového designu ve velké finanční instituci ukazuje, že design dnes není izolovanou kreativní disciplínou, ale součástí komplexního rozhodovacího systému. Propojení dříve oddělených expertiz, systematická práce s kompetencemi a důraz na měřitelnou hodnotu vytvářejí prostředí, kde designéři mohou plnohodnotně vstupovat do strategických diskusí. 

Místo u stolu zde není dáno deklarací, ale schopností propojit výzkum, návrh, prototyp a metriky do jednoho smysluplného celku. V prostředí, kde digitální zkušenost přímo ovlivňuje obchodní výsledky, se produktový design stává plnohodnotnou, datově řízenou a systematicky rozvíjenou disciplínou.