Platforma SmartCase: klíčový nástroj pro digitalizaci a automatizaci interních procesů v bance

Platforma SmartCase představuje v bance klíčový nástroj pro digitalizaci a automatizaci interních procesů. Jde o technologickou platformu, která v pozadí řídí a propojuje velké množství bankovních operací – od čerpání hypotéky přes změny limitů na kartě až po řešení klientských stížností. ​„SmartCase je v podstatě motor, který tyto procesy řídí a propojuje jednotlivé systémy,“ popisuje platformu Jiří Leinveber. 

Rozsah využití platformy je přitom velmi široký. V současnosti přes SmartCase běží více než 700 procesů. Jen během posledního roku se s nimi setkal zhruba každý sedmý obyvatel Česka a platformu využívá také více než 8 000 zaměstnanců banky. Za posledních deset let pak systém zpracoval více než 70 milionů jednotlivých procesů. 

Platforma SmartCase vznikla původně z poměrně praktické potřeby. V rámci back-office zpracování bylo nutné zpřesnit zadání pro zpracovatele a sjednotit způsob, jakým se jednotlivé úkoly řeší. 

Postupně se ale ukázalo, že její význam je širší než jen organizace práce. Platforma začala sloužit také jako nástroj pro digitalizaci know-how lidí, kteří v bance zpracovávají stovky různých procesů. ​„Nejde jen o lepší organizaci práce, ale o digitalizaci know-how lidí, kteří v bance zpracovávají stovky různých procesů,“ popisuje tým. V silně procesně orientovaném prostředí banky si tak SmartCase rychle našel své místo a postupně se stal jedním z důležitých nástrojů digitalizace. 

SmartCase v bance začínala jako relativně jednoduchý nástroj pro podporu back-office agendy. Jejím cílem bylo umožnit bance rychleji a přehledněji popisovat a řídit procesy a tím zkrátit time-to-market při zavádění nových služeb nebo změn. 

Během posledních deseti let se ale výrazně proměnila. Z interního nástroje pro řízení práce se stal plnohodnotný procesní engine, který je dnes hluboce integrovaný s klíčovými bankovními systémy a využívá široké spektrum automatizačních technologií – od komplexní business logiky a integrací přes RPA až po prvky umělé inteligence. Zároveň se rozšířil i její dopad. Dnes nestojí jen za interními procesy, ale také za řadou klientských služeb, které lidé využívají v internetovém a mobilním bankovnictví George. ​„Z původního zaměření na evidenci a řízení interní práce jsme se postupně posunuli k návrhu end-to-end procesů napříč bankou a jejich automatizaci.“ 

V době, kdy SmartCase vznikal, banka neměla jednotný procesní engine. Jednotlivé týmy si workflow řešily samostatně, často pomocí vlastních nástrojů nebo bez systematického řízení procesů. Největší výzvou proto nebyla samotná technologie, ale změna přístupu. Bylo potřeba přesvědčit týmy, že má smysl investovat do jedné sdílené platformy místo desítek lokálních řešení a překonat přirozenou obavu, že jednotný nástroj nedokáže pokrýt jejich specifické potřeby. ​„Nejtěžší nebylo vytvořit technické řešení, ale přesvědčit lidi, že má smysl investovat do jedné sdílené platformy,“ doplňuje tým. 

Právě to dnes považují za jeden z největších úspěchů projektu. ​„Dnes na SmartCase běží stovky procesů napříč bankou, platformu používají týmy s velmi odlišnými potřebami a systém se úspěšně rozvíjí už více než deset let. To rozhodně není samozřejmost.” 

Platforma je postavena na kombinaci různých automatizačních přístupů. Jedním z nich je využití Robotic Process Automation (RPA). Platforma pracuje s frontou úkolů, které zpracovává více než 500 zaměstnanců back office – a také přibližně 30 softwarových robotů. Ti si úkoly přebírají samostatně a řeší je end-to-end, díky čemuž dnes pokrývají práci zhruba 60 zaměstnanců. 

Důležitým principem je také platformizace. Dedikovaný platformní tým podporuje přibližně 60 týmů v bance prostřednictvím konzultací a sdílení know-how. Samotné procesy přitom nevznikají přímo v platformním týmu – vyvíjejí je jednotlivé produktové týmy, které je potřebují. SmartCase jim poskytuje stovky sdílených komponent, které výrazně zrychlují vývoj a zkracují lead time. 

Síla platformy ale podle jejích tvůrců nespočívá v jedné konkrétní technologii. Klíčový je přístup k řízení změn a k samotnému vývoji platformy. ​„SmartCase byl od začátku navržený tak, aby ho mohl rozvíjet i juniorní vývojář,“ vysvětluje tým.  Jelikož platformu využívá velká část banky musí řešit velmi komplexní otázku: Jak v rámci jednoho kódu reflektovat různé, někdy i protichůdné požadavky? ​„Jde o produkt, který má desítky interních zákazníků a musí pro všechny kontinuálně dodávat nové funkce.” 

Platforma je integrovaná na agentní platformu, která umožňuje zapojovat AI agenty nebo i multi-agentní scénáře přímo do jednotlivých procesů. Díky tomu lze do workflow začlenit velké jazykové modely, například při interpretaci textu, práci s dokumenty nebo při podpoře rozhodovacích kroků. 

V produkci jsou aktuálně tři konkrétní scénáře – procesy kolem KYC, zpracování exekučních příkazů a klientské stížnosti. V těchto případech se AI využívá především při práci s nestrukturovaným textem, například pro interpretaci dokumentů od třetích stran nebo automatickou kategorizaci příchozích podání. ​„Zaměřujeme se hlavně na práci s nestrukturovaným textem,“ uvádí tým s tím, že další scénáře postupně přibývají. 

SmartCase se postupně stal nejen procesní platformou, ale také jednou z klíčových aplikačních platforem banky. To přirozeně přináší potřebu reagovat na moderní technologické trendy, jako jsou cloudové služby, umělá inteligence nebo automatizace. Jedním z logických kroků je proto postupná migrace do cloudu, která přinese vyšší flexibilitu, škálovatelnost a umožní využívat moderní cloud-native architekturu. Díky tomu bude možné využívat například event-driven přístup, serverless komponenty nebo pokročilé AI služby. 

Umělá inteligence bude zároveň rozšiřovat schopnosti platformy od inteligentního návrhu a optimalizace procesů přes analýzu dat až po asistenci při samotném provozu workflow. Postupně se tak posune od čistě procesního nástroje směrem k inteligentnímu rozhodovacímu systému. Součástí modernizace je také zapojení MCP serverů, které umožní provozovat pokročilé AI scénáře přímo v bankovním prostředí. Díky těmto krokům zůstane platforma stabilním pilířem digitalizace banky i v dalších letech. 

Na otázku, co kolegy v doméně SmartCase nejvíce baví odpověděl Rastislav Golier: ​„Nejvíce mě baví práce ve skvělém týmu lidí, kteří mají rádi výzvy, silné vize a nastavují si drzé cíle. Ty nás neustále posouvají dopředu a nutí nás rozvíjet platformu i způsoby, jak zlepšovat procesy v bance. Díky tomu můžeme přinášet řešení s reálnou přidanou hodnotou pro klienty i zaměstnance.”