Plat­for­ma Smart­Case: klíčový nástroj pro dig­i­tal­izaci a autom­a­ti­zaci interních pro­cesů v bance

Plat­for­ma Smart­Case před­stavu­je v bance klíčový nástroj pro dig­i­tal­izaci a autom­a­ti­zaci interních pro­cesů. Jde o tech­no­log­ick­ou plat­for­mu, která v pozadí řídí a propo­ju­je velké množství bankovních oper­ací – od čer­pání hypotéky přes změny lim­itů na kartě až po řešení klientských stížnos­tí. ​„Smart­Case je v pod­statě motor, který tyto pro­cesy řídí a propo­ju­je jed­notlivé sys­témy,“ popisu­je plat­for­mu Jiří Leinveber. 

Rozsah využití plat­formy je přit­om vel­mi široký. V součas­nos­ti přes Smart­Case běží více než 700 pro­cesů. Jen během posled­ního roku se s nimi setkal zhru­ba každý sed­mý oby­va­tel Čes­ka a plat­for­mu využívá také více než 8 000 zaměst­nanců banky. Za posled­ních deset let pak sys­tém zpra­co­v­al více než 70 mil­ionů jed­notlivých procesů. 

Plat­for­ma Smart­Case vznikla původ­ně z poměrně prak­tické potře­by. V rám­ci back-office zpra­cov­ání bylo nut­né zpřes­nit zadání pro zpra­co­v­atele a sjed­notit způ­sob, jakým se jed­notlivé úkoly řeší. 

Pos­tup­ně se ale ukáza­lo, že její výz­nam je širší než jen orga­ni­zace práce. Plat­for­ma začala sloužit také jako nástroj pro dig­i­tal­izaci know-how lidí, kteří v bance zpra­cov­á­va­jí stovky různých pro­cesů. ​„Nejde jen o lep­ší orga­ni­zaci práce, ale o dig­i­tal­izaci know-how lidí, kteří v bance zpra­cov­á­va­jí stovky různých pro­cesů,“ popisu­je tým. V sil­ně pro­ces­ně ori­en­to­vaném prostředí banky si tak Smart­Case rych­le našel své mís­to a pos­tup­ně se stal jed­ním z důležitých nástro­jů digitalizace. 

Smart­Case v bance začí­nala jako rel­a­tivně jednoduchý nástroj pro pod­poru back-office agendy. Jejím cílem bylo umožnit bance rych­le­ji a přehled­něji popiso­vat a řídit pro­cesy a tím zkrátit time-to-mar­ket při zavádění nových služeb nebo změn. 

Během posled­ních deseti let se ale výrazně proměni­la. Z interního nástro­je pro řízení práce se stal plno­hod­not­ný pro­ces­ní engine, který je dnes hluboce inte­grovaný s klíčový­mi bankovní­mi sys­témy a využívá široké spek­trum autom­a­ti­za­čních tech­nologií – od kom­plexní busi­ness logiky a inte­grací přes RPA až po prvky umělé inteligence. Zároveň se rozšířil i její dopad. Dnes nesto­jí jen za interní­mi pro­cesy, ale také za řadou klientských služeb, které lidé využí­va­jí v inter­ne­tovém a mobil­ním bankovnictví George. ​„Z původ­ního zaměření na evi­den­ci a řízení interní práce jsme se pos­tup­ně posunuli k návrhu end-to-end pro­cesů napříč bank­ou a jejich automatizaci.“ 

V době, kdy Smart­Case vznikal, ban­ka neměla jed­not­ný pro­ces­ní engine. Jed­notlivé týmy si work­flow řeši­ly samostat­ně, čas­to pomocí vlast­ních nástro­jů nebo bez sys­tem­at­ick­ého řízení pro­cesů. Největší výzvou pro­to neby­la samot­ná tech­nolo­gie, ale změ­na přís­tupu. Bylo potře­ba přesvědčit týmy, že má smysl investo­vat do jed­né sdílené plat­formy mís­to desítek lokál­ních řešení a překonat přirozenou obavu, že jed­not­ný nástroj nedokáže pokrýt jejich speci­fické potře­by. ​„Nejtěžší neby­lo vytvořit tech­nické řešení, ale přesvědčit lidi, že má smysl investo­vat do jed­né sdílené plat­formy,“ doplňu­je tým. 

Právě to dnes považu­jí za jeden z největších úspěchů pro­jek­tu. ​„Dnes na Smart­Case běží stovky pro­cesů napříč bank­ou, plat­for­mu použí­va­jí týmy s vel­mi odlišný­mi potře­ba­mi a sys­tém se úspěšně rozvíjí už více než deset let. To rozhod­ně není samozřejmost.” 

Plat­for­ma je postave­na na kom­bi­naci různých autom­a­ti­za­čních přís­tupů. Jed­ním z nich je využití Robot­ic Process Automa­tion (RPA). Plat­for­ma pracu­je s fron­tou úkolů, které zpra­cov­ává více než 500 zaměst­nanců back office – a také při­b­ližně 30 soft­warových robotů. Ti si úkoly pře­bíra­jí samostat­ně a řeší je end-to-end, díky čemuž dnes pokrý­va­jí prá­ci zhru­ba 60 zaměstnanců. 

Důležitým principem je také plat­formizace. Dediko­vaný plat­form­ní tým pod­poru­je při­b­ližně 60 týmů v bance prostřed­nictvím konzul­tací a sdílení know-how. Samot­né pro­cesy přit­om nevznika­jí pří­mo v plat­form­ním týmu – vyví­je­jí je jed­notlivé pro­duk­tové týmy, které je potře­bu­jí. Smart­Case jim posky­tu­je stovky sdílených kom­po­nent, které výrazně zrych­lu­jí vývoj a zkracu­jí lead time. 

Síla plat­formy ale podle jejích tvůr­ců nespočívá v jed­né konkrét­ní tech­nologii. Klíčový je příst­up k řízení změn a k samot­né­mu vývo­ji plat­formy. ​„Smart­Case byl od začátku navržený tak, aby ho mohl rozví­jet i juniorní vývo­jář,“ vysvětlu­je tým. Jelikož plat­for­mu využívá velká část banky musí řešit vel­mi kom­plexní otázku: Jak v rám­ci jed­no­ho kódu reflek­to­vat různé, někdy i pro­tichůd­né poža­davky? ​„Jde o pro­dukt, který má desítky interních zákazníků a musí pro všech­ny kon­tin­uál­ně dodá­vat nové funkce.” 

Plat­for­ma je inte­grovaná na agent­ní plat­for­mu, která umožňu­je zapo­jo­vat AI agen­ty nebo i mul­ti-agent­ní scénáře pří­mo do jed­notlivých pro­cesů. Díky tomu lze do work­flow začlen­it velké jazykové mod­e­ly, napřík­lad při inter­pretaci tex­tu, prá­ci s doku­men­ty nebo při pod­poře rozhodovacích kroků. 

V pro­duk­ci jsou aktuál­ně tři konkrét­ní scénáře – pro­cesy kolem KYC, zpra­cov­ání exekučních příkazů a klientské stížnos­ti. V těch­to pří­padech se AI využívá přede­vším při prá­ci s nestruk­tur­ovaným tex­tem, napřík­lad pro inter­pretaci doku­men­tů od třetích stran nebo auto­mat­ick­ou kat­e­go­rizaci pří­chozích podání. ​„Zaměřu­jeme se hlavně na prá­ci s nestruk­tur­ovaným tex­tem,“ uvádí tým s tím, že další scénáře pos­tup­ně přibývají. 

Smart­Case se pos­tup­ně stal nejen pro­ces­ní plat­for­mou, ale také jed­nou z klíčových aplikačních plat­forem banky. To přirozeně přináší potře­bu reago­v­at na mod­erní tech­no­log­ické trendy, jako jsou cloudové služ­by, umělá inteligence nebo autom­a­ti­zace. Jed­ním z log­ick­ých kroků je pro­to pos­tup­ná migrace do cloudu, která při­nese vyšší flex­i­bil­i­tu, škálo­vatel­nost a umožní využí­vat mod­erní cloud-native architek­tu­ru. Díky tomu bude možné využí­vat napřík­lad event-dri­ven příst­up, server­less kom­po­nen­ty nebo pokročilé AI služby. 

Umělá inteligence bude zároveň rozšiřo­vat schop­nos­ti plat­formy od inteligent­ního návrhu a opti­mal­izace pro­cesů přes analýzu dat až po asis­ten­ci při samot­ném provozu work­flow. Pos­tup­ně se tak posune od čistě pro­ces­ního nástro­je směrem k inteligent­ní­mu rozhodovací­mu sys­té­mu. Součástí mod­ern­izace je také zapo­jení MCP serverů, které umožní provo­zo­vat pokročilé AI scénáře pří­mo v bankovním prostředí. Díky těm­to krokům zůs­tane plat­for­ma sta­bil­ním pilířem dig­i­tal­izace banky i v dalších letech. 

Na otázku, co kol­e­gy v doméně Smart­Case nejvíce baví odpověděl Rastislav Goli­er: ​„Nejvíce mě baví práce ve skvělém týmu lidí, kteří mají rádi výzvy, sil­né vize a nas­tavu­jí si drzé cíle. Ty nás neustále posou­va­jí dopře­du a nutí nás rozví­jet plat­for­mu i způ­so­by, jak zlepšo­vat pro­cesy v bance. Díky tomu můžeme přinášet řešení s reál­nou při­danou hod­no­tou pro klien­ty i zaměstnance.”