UX a mobilní bankovnictví: Příjemnější a bezpečnější správa peněz

Svou banku si dnes nosíme v kapsách a vnímáme to jako samozřejmou věc. Během pár vteřin pošleme peníze, vytvoříme trvalý příkaz, zapneme krátkodobé cestovní pojištění u platební karty nebo navýšíme její limit pro platbu většího nákupu. Mobilní bankovní aplikace toho dnes umějí opravdu hodně a jsou ve stadiu, kdy by se mohlo zdát, že už není, jak je vylepšovat, což je pochopitelně omyl. Jak se budou vyvíjet z pohledu uživatelského zážitku, tedy user experience (UX)?

Na prvním místě vždy stojí uživatel, o tom není pochyb. Dnes už ale nejde jen o vizuální stránku a základní interakce, ty mají stávající aplikace dobře zvládnuté. Půjde jednak o obsahovou personalizaci, tedy aby uživatel dostal relevantní obsah přesně ve chvíli, kdy potřebuje vyřešit nějaký úkol. Druhá oblast personalizace se bude týkat formy, jakou se onen obsah bude sdělovat. Je velký rozdíl, mluvíme-li se seniory, nebo s náctiletými – banky se budou muset věnovat tomu, jakým jazykem budou svůj obsah podávat.

Siri nebo Alexu už vnímáme jako nedílnou součást svých domovů a životů. I do bankovního světa se chatboti a hlasoví asistenti dostanou. Do mobilních bankovních aplikací přinesou další způsob, jak je můžeme využívat, aniž bychom telefon fyzicky drželi v ruce. Změní to způsob, jakým vnímáme práci s bankovními produkty. Obzvlášť když zapojíme umělou inteligenci: přirozeným jazykem se doptáme na zůstatek na účtu nebo třeba kdy nás čeká splatnost a podobně. Chatboti dokážou vyřešit velkou část otázek a nejasností klientů, aniž by bylo třeba volat na zákaznickou podporu. Mimo jiné to učiní aplikace dostupnějšími širšímu poli uživatelů, neboť ne každý může ovládat telefon tak, jak je většina z nás zvyklá.

Čím dál větší pozornost bude věnována detailům, které vylepší uživatelský zážitek z používání aplikace. Designéři se zaměří na maximální péči o produkt, o nejmenší detaily v uživatelském rozhraní, které na první pohled ani nemusejí být patrné, vše s cílem co nejhladšího a nejpřirozenějšího používání aplikace.
Pro příklad: dokončení transakce nebude signalizovat pouze zelená fajfka, ale přidá se k ní i animace, potvrzovací tón a telefon v ruce krátce zavibruje. Zapojí se více smyslů a aplikace už nebudou pouze digitálním produktem, ale větším, příjemným interaktivním a funkčním nástrojem, který se stane každodenní součástí našich životů.

Ověřování pomocí otisku prstu nebo skenu obličeje je už dnes naprosto běžné a velice dobře funkční. Do zabezpečení se přidá i takzvaná behaviorální biometrika, tedy to, jakým způsobem uživatel s aplikací interaguje: jak rychle píše, jak zadává platby, v jakém úhlu drží telefon. Na základě takto odpozorovaných návyků bude možné odhadnout hrozby v reálném čase. Například že člověku někdo vzal telefon z ruky a dělá na něm zřejmě nechtěné úkony. Uživatel o tom ani nebude vědět, ale aplikace ho bude neustále hlídat, aby mohl být v klidu a důvěřovat bance, že se s jeho penězi nestane nic, co by nechtěl.

Aplikace se budou zaměřovat i na to, aby byly použitelné skutečně pro všechny. Bez ohledu na věk, technické dovednosti nebo zdravotní omezení. A bude nesmírně důležité zabývat se potřebami nejširšího okruhu potenciálních uživatelů od samého počátku vývoje. Navrhovat digitální aplikace se zaměřením na inkluzivní design zkrátka bude nedílnou součástí jejich vývoje – tak aby je mohl používat kdokoli, třeba s poruchou zraku, motoriky. Nabídnou nejen zmiňované ovládání hlasem, ale také čtečky obrazovky, zvětšení textu, zjednodušení navigace jejím zestručněním například pro starší generace.