Znalostní báze: nová virtuální asistentka pro celou banku
Najít správný dokument, pochopit ho a použít – ideálně bez zbytečných kliků, přepínání mezi nástroji a dotazování kolegů. I takhle může vypadat práce s interní dokumentací, pokud ji místo složitých tabulek řídí moderní technologie, chytré vyhledávání a umělá inteligence. Týmy Předpisové základny, Salesforce CRM a AI Expertise právě takový nástroj vybudovaly – nazývají ho Znalostní báze ČS.
Jeden zdroj pravdy
„Znalostní báze ČS je moderní interní nástroj, který slouží jako centrální zdroj informací, znalostí, pro všechny zaměstnance banky,“ vysvětluje Petra Čáslavová, product owner Předpisové a znalostní báze. Jedná se v podstatě o virtuálního asistenta, který zodpoví dotazy a odkáže vás na cílový dokument pro větší detail. Cíl je jednoduchý: nahradit roztříštěné a těžko dohledatelné informace jedním intuitivním rozhraním.
Tzv. Znalostka umožňuje přístup ke klíčovým dokumentům – předpisům, postupům nebo legislativním rámcům a nabízí zároveň přívětivé UX i AI podporu. „Snažili jsme se o nástroj, který odpovídá dnešním potřebám – rychlé, intuitivní vyhledávání, přehledná struktura a jednoduchý jazyk. Chceme snižovat kognitivní zátěž a zkracovat čas potřebný k nalezení odpovědí,“ dodává Petra.
Nezmeškejte žádné novinky ITT
Inovativní přístup
Nástroj je výjimečná nejen svým technologickým řešením, ale i celkovým přístupem k uživatelské zkušenosti. Stojí na propojení tří klíčových prvků: srozumitelně psaného obsahu, výkonného AI nástroje pro vyhledávání odpovědí a intuitivního designu postaveného na platformě Salesforce, kterou zaměstnanci dobře znají z CRM prostředí. To vše dává uživatelům do ruky jeden nástroj, který propojuje svět interních znalostí se světem klientské péče. Uživatelé mají vše důležité dostupné na jednom místě – bez zbytečného přepínání mezi nástroji a s maximální efektivitou.
„Jako banka jsme uspěli na takové úrovni, která je v Česku zatím nepřekonaná. Konkurence samozřejmě tvoří či již vlastní znalostní chatboty, ale nikoliv v takovém obsahu, objemu a komplexnosti používané dokumentace,” uvádí Jan Sedlařík, AI product owner.
Co se skrývá pod kapotou?
Znalostní báze ČS stojí na interně vyvinutém řešení Knowledge Base Search (KBS), které propojuje dokumentaci s funkcemi umělé inteligence. Po zadání dotazu systém nejprve identifikuje relevantní dokument, z něj vybere odpovídající část a tu následně předá jazykovému modelu (LLM), který vygeneruje srozumitelnou a strukturovanou odpověď přímo v chatbotce. „Toto řešení jsme vytvořili jako ženu, virtuální kolegyni – na rozdíl od chatbota Gordyho, který nese mužskou image,“ doplňuje Jan. Fulltextové vyhledávání pak umožňuje rychlé a kontextové procházení všech dokumentů dostupných v Portálu Znalostky.
Jedna báze, různí uživatelé
Nová virtuální asistentka je navržena tak, aby ji mohli využívat všichni zaměstnanci banky. Aktuálně je určena především pro zaměstnance, kteří pracují s klienty. Například bankéři a poradci si cení možnosti rychle najít správný předpis během jednání. Nováčci zase oceňují přehledný obsah, který zjednodušuje onboarding. Dále experti a školitelé využívají Znalostku jako nástroj pro sdílení know-how.
Šetří čas a učí práci s AI
Podle tvůrců je jedním z hlavních přínosů Znalostky úspora času a srozumitelnost: „Chceme, aby naši kolegové měli silný nástroj nejen na práci, ale i na získání schopnosti pracovat s GenAI nástrojem,“ říká Jan.
První uživatelé hodnotí nástroj velmi pozitivně: „Konečně tomu rozumím.“ „Nemusím se ptát kolegů, najdu si to sám.“ „Ušetřilo mi to spoustu času.“
Tým chce nástroj postupně rozšiřovat o další oblasti, zapracovávat návrhy od uživatelů a dál rozvíjet schopnosti AI vyhledávání. Ve světě, kde se práce s informacemi stává klíčem k efektivitě, se Znalostní báze stává jedním z pilířů digitální transformace České spořitelny.
