Znalost­ní báze: nová vir­tuál­ní asis­ten­t­ka pro celou banku

„Znalost­ní báze ČS je mod­erní interní nástroj, který slouží jako cen­trál­ní zdroj infor­ma­cí, znalostí, pro všech­ny zaměst­nance banky,“ vysvětlu­je Petra Čáslavová, prod­uct own­er Před­pisové a znalost­ní báze. Jed­ná se v pod­statě o vir­tuál­ního asis­ten­ta, který zod­poví dotazy a odkáže vás na cílový doku­ment pro větší detail. Cíl je jednoduchý: nahra­dit roztříštěné a těžko dohle­datel­né infor­ma­ce jed­ním intu­itivním rozhraním. 

Tzv. Znalost­ka umožňu­je příst­up ke klíčovým doku­men­tům – před­pisům, pos­tupům nebo leg­isla­tivním rám­cům a nabízí zároveň přívě­tivé UX i AI pod­poru. ​„Snažili jsme se o nástroj, který odpovídá dnešním potře­bám – rych­lé, intu­itivní vyh­ledávání, přehled­ná struk­tu­ra a jednoduchý jazyk. Chceme snižo­vat kog­ni­tivní zátěž a zkra­co­v­at čas potřeb­ný k nalezení odpovědí,“ dodává Petra. 

Nástroj je výjimečná nejen svým tech­no­log­ick­ým řešením, ale i celkovým přís­tu­pem k uži­va­tel­ské zkušenos­ti. Sto­jí na propo­jení tří klíčových prvků: srozu­mitel­ně psaného obsahu, výkon­ného AI nástro­je pro vyh­ledávání odpovědí a intu­itivního designu postaveného na plat­for­mě Sales­force, kter­ou zaměst­nan­ci dobře zna­jí z CRM prostředí. To vše dává uži­vatelům do ruky jeden nástroj, který propo­ju­je svět interních znalostí se světem klientské péče. Uži­vatelé mají vše důležité dos­tup­né na jed­nom místě – bez zbytečného přepínání mezi nástro­ji a s max­imál­ní efektivitou. 

„Jako ban­ka jsme uspěli na takové úrovni, která je v Česku zatím nepřeko­naná. Konkurence samozře­jmě tvoří či již vlast­ní znalost­ní chat­bo­ty, ale niko­liv v takovém obsahu, obje­mu a kom­plexnos­ti použí­vané doku­men­tace,” uvádí Jan Sed­lařík, AI prod­uct owner. 

Znalost­ní báze ČS sto­jí na interně vyv­in­utém řešení Knowl­edge Base Search (KBS), které propo­ju­je doku­mentaci s funkce­mi umělé inteligence. Po zadání dotazu sys­tém nejprve iden­ti­fiku­je rel­e­vant­ní doku­ment, z něj vybere odpoví­da­jící část a tu násled­ně předá jazykové­mu mod­elu (LLM), který vygeneru­je srozu­mitel­nou a struk­tur­ovanou odpověď pří­mo v chat­botce. ​„Toto řešení jsme vytvořili jako ženu, vir­tuál­ní kol­eg­y­ni – na rozdíl od chat­b­o­ta Gordy­ho, který nese mužsk­ou image,“ doplňu­je Jan. Full­tex­tové vyh­ledávání pak umožňu­je rych­lé a kon­tex­tové procházení všech doku­men­tů dos­tup­ných v Portálu Znalostky. 

Nová vir­tuál­ní asis­ten­t­ka je navrže­na tak, aby ji mohli využí­vat všich­ni zaměst­nan­ci banky. Aktuál­ně je urče­na přede­vším pro zaměst­nance, kteří pracu­jí s klien­ty. Napřík­lad bankéři a porad­ci si cení možnos­ti rych­le najít správný před­pis během jed­nání. Nováč­ci zase oceňu­jí přehled­ný obsah, který zjednodušu­je onboard­ing. Dále exper­ti a ško­litelé využí­va­jí Znalostku jako nástroj pro sdílení know-how. 

Podle tvůr­ců je jed­ním z hlavních přínosů Znalostky úspo­ra času a srozu­mitel­nost: ​„Chceme, aby naši kole­gové měli sil­ný nástroj nejen na prá­ci, ale i na získání schop­nos­ti pra­co­v­at s GenAI nástro­jem,“ říká Jan. 

První uži­vatelé hod­notí nástroj vel­mi poz­i­tivně: ​„Konečně tomu rozumím.“ ​„Nemusím se ptát kolegů, naj­du si to sám.“ ​„Ušetři­lo mi to spous­tu času.“ 

Tým chce nástroj pos­tup­ně rozšiřo­vat o další oblasti, zapra­cov­á­vat návrhy od uži­vatelů a dál rozví­jet schop­nos­ti AI vyh­ledávání. Ve světě, kde se práce s infor­ma­ce­mi stává klíčem k efek­tiv­itě, se Znalost­ní báze stává jed­ním z pilířů dig­itál­ní trans­for­ma­ce České spořitelny.