Umělá inteligence pomáhá plnit přání klientů
Umělá inteligence pomáhá plnit přání klientů
Snad o žádné technologii se dnes nemluví a nepíše tolik jako o umělé inteligenci (AI). Spekuluje se přitom, jaké profese může generativní AI typu GPT-3 nahradit a které podnikové procesy nadobro změní. Už méně se ale ví, že AI a související technologie strojového učení hrají už dlouhou dobu významnou roli v řadě oborů, včetně bankovnictví a finančních služeb obecně. AI zde pomáhá při obsluze klientů v kontaktním centru, vytváření nových produktů i odhalování podvodů.
Snad o žádné technologii se dnes nemluví a nepíše tolik jako o umělé inteligenci (AI). Spekuluje se přitom, jaké profese může generativní AI typu GPT-3 nahradit a které podnikové procesy nadobro změní. Už méně se ale ví, že AI a související technologie strojového učení hrají už dlouhou dobu významnou roli v řadě oborů, včetně bankovnictví a finančních služeb obecně. AI zde pomáhá při obsluze klientů v kontaktním centru, vytváření nových produktů i odhalování podvodů.
Typickým způsobem využití technologie umělé inteligence jsou tzv. konverzační boti – tedy hlasové nebo textové asistenční služby, které identifikují požadavek zákazníka, který se obrátí na kontaktní centrum, a v rámci svých možností jej buďto rovnou vyřeší, nebo nasměrují na vhodného operátora call centra. Zmíněná „inteligence“ zde spočívá právě v porozumění požadavku na základě analýzy textu (do kterého se převádějí i hlasové hovory klientů) a vedení konverzace s klientem, který by bez předchozího upozornění možná ani nepoznal, že se nebaví s lidským operátorem, ale se strojem. Výhoda je samozřejmě především v tom, že konverzační bot odbaví násobně více klientských požadavků současně a zákazníci tak nemusejí čekat na lince na uvolnění operátora.
Dalším zásadní oblastí využití AI ve finančních službách spočítá v analýze obrovského množství dat, které v každém okamžiku fungování bank vzniká. Na základě zjištěných závěrů a souvislostí lze identifikovat potřeby a přání klientů a dle nich pak vyvíjet nové služby a produkty. To ale není vše – AI pomáhá lépe poznat i jednotlivé klienty banky a díky tomu jim individuálně nabízet služby, které odpovídají jejich životnímu stylu a aktuální situaci. U bank s miliony individuálních klientů by byl osobní přístup ke každému z nich bez AI prakticky neřešitelný.
Na analýze dat je založena také třetí zásadní oblast využití AI ve finančních službách – odhalování kybernetických útoků a pokusů o podvody. Na základě sledování všech transakcí a detekce anomálií může banka včas zastavit podezřelé aktivity nebo si například vyžádat dodatečné ověření u transakcí, které vybočují z běžného chování klientů.
Typickým způsobem využití technologie umělé inteligence jsou tzv. konverzační boti – tedy hlasové nebo textové asistenční služby, které identifikují požadavek zákazníka, který se obrátí na kontaktní centrum, a v rámci svých možností jej buďto rovnou vyřeší, nebo nasměrují na vhodného operátora call centra. Zmíněná „inteligence“ zde spočívá právě v porozumění požadavku na základě analýzy textu (do kterého se převádějí i hlasové hovory klientů) a vedení konverzace s klientem, který by bez předchozího upozornění možná ani nepoznal, že se nebaví s lidským operátorem, ale se strojem. Výhoda je samozřejmě především v tom, že konverzační bot odbaví násobně více klientských požadavků současně a zákazníci tak nemusejí čekat na lince na uvolnění operátora.
Dalším zásadní oblastí využití AI ve finančních službách spočítá v analýze obrovského množství dat, které v každém okamžiku fungování bank vzniká. Na základě zjištěných závěrů a souvislostí lze identifikovat potřeby a přání klientů a dle nich pak vyvíjet nové služby a produkty. To ale není vše – AI pomáhá lépe poznat i jednotlivé klienty banky a díky tomu jim individuálně nabízet služby, které odpovídají jejich životnímu stylu a aktuální situaci. U bank s miliony individuálních klientů by byl osobní přístup ke každému z nich bez AI prakticky neřešitelný.
Na analýze dat je založena také třetí zásadní oblast využití AI ve finančních službách – odhalování kybernetických útoků a pokusů o podvody. Na základě sledování všech transakcí a detekce anomálií může banka včas zastavit podezřelé aktivity nebo si například vyžádat dodatečné ověření u transakcí, které vybočují z běžného chování klientů.
© Česká spořitelna, a.s. Všechna práva vyhrazena.