Dig­i­tal­izace pro­cesů zvyšu­je efek­tiv­i­tu. Je to ale dřina

Pro­cesy jsou všude kolem nás. Jde o obvyk­lé ​„nala­jno­vané“ pos­tupy, které řeší konkrét­ní situ­ace. ​„Exis­to­valy už dávno před vznikem IT. Možná se jim neříka­lo pro­cesy, mohly to být spíš pra­cov­ní pos­tupy nebo manuá­ly, ale jejich efekt byl ste­jný. Právě s pří­cho­dem dig­i­tal­izace se ovšem výrazněji začal objevo­vat pojem pro­ces­ní řízení,“ říká k his­torii pro­cesů Tomáš Bey­er z České spořitelny.

Pro­cesy jako takové si podle něj nes­míme plést s nástro­ji a konkrét­ní­mi řešení­mi.
Za jed­nou aplikací, jed­ním úkonem, který napřík­lad zákazník dnes vidí v aplikaci mobil­ního bankovnictví, může stát i něko­lik různých pro­cesů, jež mohou být více či méně dig­i­tal­i­zovány. Samot­ná dig­i­tal­izace je pak podle Bey­era dlouhodobá a pos­tup­ná ces­ta, na niž ban­ka nas­toupi­la ve chvíli, kdy se začala objevo­vat první řešení a konkrét­ní nástro­je pro dig­i­tal­izaci pro­cesů. ​„Jed­ním z prvních pro­cesů, které jsme převedli do dig­itál­ního prostředí, bylo řešení pro prodej hypoték,“ vzpomíná Beyer.

Dig­i­tal­izace pro­cesů je ces­tou ke zvýšení jejich efek­tiv­i­ty. Pro­to si ban­ka pro pos­tup­nou dig­i­tal­izaci nevy­bírala ty nej­jednodušší pro­cesy, ale začí­nala u těch, které dávaly z hlediska příno­su největší smysl. Napřík­lad jako první v řadě doš­lo na dig­i­tal­izaci pro­cesů u prode­je hypoték. Jde o celkově vel­mi složitý pro­ces, který byl v původ­ní ​„ruční a papírové“ podobě složitý. Podle Bey­era to má svá úskalí.
​„Pro­cesy čas­to býva­jí tak rozsáh­lé, že exis­tu­je tře­ba jen něko­lik lidí, kteří vědí, jak fun­gu­jí od začátku do konce. Čas­to zna­jí lidé, kteří s pro­ce­sem pracu­jí, jen jeho konkrét­ní části a nev­idí sou­vis­losti,“ naznačuje.

Při dig­i­tal­izaci je tak potře­ba nejdřív pro­ces důk­lad­ně pocho­pit a násled­ně ho vhod­ně dig­i­tal­i­zo­vat. ​„První verze dig­i­tal­i­zo­vaného pro­ce­su, který pře­neseme z papírů a hlav lidí, co s ním denn­oden­ně pracu­jí, obvyk­le odhalí spous­tu poten­ciál­ních bodů k opti­mal­izaci,“ vysvětlu­je Bey­er. Ukážou se napřík­lad kroky, které jsou zdvo­jené, objeví se mís­ta, odkud je možné tře­ba vytěžit data, která jinak do pro­ce­su vstupo­vala manuál­ně. K tomu pomáhá sběr dat o fun­gování pro­ce­su v jeho dig­itál­ní podobě. Teprve ten ukáže, čemu se má ban­ka v rám­ci snahy o zefek­tivňování pro­cesů věno­vat, pro­tože ana­lyt­i­ci, kteří mají dig­i­tal­izaci na starosti, zpočátku nedove­dou při prvot­ním přenášení pro­ce­su dohléd­nout tak daleko.

K efek­tiv­itě pomáhá také to, že se Česká spořitel­na snaží dig­i­tal­izaci pro­cesů cen­tral­i­zo­vat jen v něko­li­ka vybraných nástro­jích. Pro­ces­ní sys­témy nebo určitá podo­ba work­flow jsou totiž součástí každé větší aplikace a to může uži­vatele takové aplikace lákat k tomu, aby s pro­cesy pra­co­v­ali v ní. Jenže tak­to by vznikaly pro­cesy na různých místech a bance by mohl chy­bět kontext.

Napřík­lad pro pro­cesy (a nejen ty) propo­ju­jící poža­davky klien­tů s prostředím banky využívá Česká spořitel­na nástroj Smart­Case. V něm má dig­i­tal­i­zováno na 350 pro­cesů, které měsíčně vygeneru­jí zhru­ba mil­ion instancí, tedy mil­ionkrát něk­do nějaký pro­ces vyvolá, aktivu­je. Může jít napřík­lad o pro­cesy dědictví, čer­pání hypotéky, různé servis­ní oper­ace nad hypotéka­mi a mno­ho dalších.

I když se pro­cesy jako takové zdig­i­tal­izu­jí, nez­na­mená to, že musí nebo mohou být plně autom­a­ti­zovány. Dig­i­tal­izace je sice před­pok­la­dem k autom­a­ti­zaci pro­cesů,
ale né záruk­ou. Čas­to je součástí pro­cesů i řada manuál­ních úkonů, které zatím autom­a­ti­zo­vat efek­tivně nej­dou. Jed­ná se tře­ba o získání dat z nasken­o­vaného doku­men­tu. ​„Cílem je samozře­jmě množství takových manuál­ních úkonů snižo­vat a max­imál­ně zvyšo­vat autom­a­ti­zaci pro­cesů. Hod­ně nám s tím může pomo­ci umělá inteligence,“ uza­vírá Bey­er téma.