Digitalizace procesů zvyšuje efektivitu. Je to ale dřina
Proces je pojem, který je v podnikání již dlouho zakořeněn. Zjednodušeně řečeno jde o sled činností nebo kroků, které vedou k dosažení určitého cíle či výsledku. K základním vlastnostem procesů patří jejich opakovatelnost a měřitelnost. A mnohé procesy předurčuje k digitalizaci, která pomáhá jejich efektivnějšímu fungování.
Procesy jsou všude kolem nás. Jde o obvyklé „nalajnované“ postupy, které řeší konkrétní situace. „Existovaly už dávno před vznikem IT. Možná se jim neříkalo procesy, mohly to být spíš pracovní postupy nebo manuály, ale jejich efekt byl stejný. Právě s příchodem digitalizace se ovšem výrazněji začal objevovat pojem procesní řízení,“ říká k historii procesů Tomáš Beyer z České spořitelny.
Procesy jako takové si podle něj nesmíme plést s nástroji a konkrétními řešeními.
Za jednou aplikací, jedním úkonem, který například zákazník dnes vidí v aplikaci mobilního bankovnictví, může stát i několik různých procesů, jež mohou být více či méně digitalizovány. Samotná digitalizace je pak podle Beyera dlouhodobá a postupná cesta, na niž banka nastoupila ve chvíli, kdy se začala objevovat první řešení a konkrétní nástroje pro digitalizaci procesů. „Jedním z prvních procesů, které jsme převedli do digitálního prostředí, bylo řešení pro prodej hypoték,“ vzpomíná Beyer.
Napřed pochopit, jak to funguje
Digitalizace procesů je cestou ke zvýšení jejich efektivity. Proto si banka pro postupnou digitalizaci nevybírala ty nejjednodušší procesy, ale začínala u těch, které dávaly z hlediska přínosu největší smysl. Například jako první v řadě došlo na digitalizaci procesů u prodeje hypoték. Jde o celkově velmi složitý proces, který byl v původní „ruční a papírové“ podobě složitý. Podle Beyera to má svá úskalí.
„Procesy často bývají tak rozsáhlé, že existuje třeba jen několik lidí, kteří vědí, jak fungují od začátku do konce. Často znají lidé, kteří s procesem pracují, jen jeho konkrétní části a nevidí souvislosti,“ naznačuje.
Při digitalizaci je tak potřeba nejdřív proces důkladně pochopit a následně ho vhodně digitalizovat. „První verze digitalizovaného procesu, který přeneseme z papírů a hlav lidí, co s ním dennodenně pracují, obvykle odhalí spoustu potenciálních bodů k optimalizaci,“ vysvětluje Beyer. Ukážou se například kroky, které jsou zdvojené, objeví se místa, odkud je možné třeba vytěžit data, která jinak do procesu vstupovala manuálně. K tomu pomáhá sběr dat o fungování procesu v jeho digitální podobě. Teprve ten ukáže, čemu se má banka v rámci snahy o zefektivňování procesů věnovat, protože analytici, kteří mají digitalizaci na starosti, zpočátku nedovedou při prvotním přenášení procesu dohlédnout tak daleko.
K efektivitě pomáhá také to, že se Česká spořitelna snaží digitalizaci procesů centralizovat jen v několika vybraných nástrojích. Procesní systémy nebo určitá podoba workflow jsou totiž součástí každé větší aplikace a to může uživatele takové aplikace lákat k tomu, aby s procesy pracovali v ní. Jenže takto by vznikaly procesy na různých místech a bance by mohl chybět kontext.
Digitalizace není automatizace
Například pro procesy (a nejen ty) propojující požadavky klientů s prostředím banky využívá Česká spořitelna nástroj SmartCase. V něm má digitalizováno na 350 procesů, které měsíčně vygenerují zhruba milion instancí, tedy milionkrát někdo nějaký proces vyvolá, aktivuje. Může jít například o procesy dědictví, čerpání hypotéky, různé servisní operace nad hypotékami a mnoho dalších.
I když se procesy jako takové zdigitalizují, neznamená to, že musí nebo mohou být plně automatizovány. Digitalizace je sice předpokladem k automatizaci procesů,
ale ne zárukou. Často je součástí procesů i řada manuálních úkonů, které zatím automatizovat efektivně nejdou. Jedná se třeba o získání dat z naskenovaného dokumentu. „Cílem je samozřejmě množství takových manuálních úkonů snižovat a maximálně zvyšovat automatizaci procesů. Hodně nám s tím může pomoci umělá inteligence,“ uzavírá Beyer téma.
